ServiceHot 認為

在實施ITSM流程之前，首先應(yīng)明確組織的早期目標，然后逐步進行。在實施IT服務(wù)管理工作流時，沒有對任何問題通吃的解決辦法。因此，細心確定ITSM流程在IT區(qū)域的哪個位置非常重要，以及讓合適的人參與進來，部署相關(guān)技術(shù)，選擇正確的工作流程，分析潛在的風(fēng)險，為任何情況下的突發(fā)狀況準備好恢復(fù)、后備策略。

建設(shè)ITSM流程時，時刻與相關(guān)者保持互動、溝通與培訓(xùn)

根據(jù)麥肯錫的報告，70％的變更項目失敗，是由于管理層不能或不愿意幫助員工執(zhí)行變更。為防止這種情況，您的組織需要樹立一種積極接受改變的文化。為做到這一點，需要：確保所有利益相關(guān)者都能夠認識到所制定的戰(zhàn)略，以及實施ITSM流程所帶來的好處，并通過會議與與所有相關(guān)人員進行溝通，而不僅僅是核心實施團隊，以確保所有涉及的人員都能夠達成統(tǒng)一的共識。

找到關(guān)鍵因子，密切關(guān)注KPI和指標的變化

隨著ITSM實施的推進，您的團隊需要使用一些指標和KPI來定期監(jiān)控IT服務(wù)臺的性能，為服務(wù)交付的持續(xù)改進提供基礎(chǔ)保證。通過具有深度和細粒度數(shù)據(jù)的各種報告，幫助進行性能分析和決策。雖然定期分析KPI是有必要的，但真正的訣竅是采用正確且合適的的服務(wù)臺指標和KPI，這將幫您避免在一些無關(guān)緊要的指標上浪費時間。這些關(guān)鍵指標有：

1：營業(yè)時間損失

2：變更成功率

3：基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性

4：工單數(shù)量趨勢

5：首次呼叫解決率

6：SLA合規(guī)率

7：每工單費用

8：軟件資產(chǎn)利用率

9：事件響應(yīng)時間

10：事件解決時間

11：重新打開率

12：問題解決時間

使用工具，自動化流程

IT服務(wù)臺管理解決方案通過提供開箱即用的實踐流程和工作流，簡化了ITSM流程的實施。大多數(shù)幫助臺軟件都支持自動化、實時分析、自定義ITSM流程等等功能，再輔以正確的流程，IT團隊的工作重點將可以從被動救火式轉(zhuǎn)移到以戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標和增長為驅(qū)動力的模式上來。

選擇適合自身IT需求的IT服務(wù)臺工具也很重要，對于企業(yè)或組織機構(gòu)，不應(yīng)該盲目的投資于高端工具或?qū)で缶哂袕V泛支持能力的工具，通常情況下，一次ITSM的實施過程涉及不到所有工具或?qū)嵺`的所有功能或流程。投資這樣的ITSM工具是明智的：可以滿足您當前大部分的IT需求，具有有可定制和靈活性，良好的實用性、對用戶友好、能夠與其它IT工具集成，并具有在將來能夠平滑擴展的能力。

建立一套有效的反饋機制

高效的ITSM策略不會隨著實施完成而停止，而是隨著時間的推移不斷的演變。對于組織而言，利用其ITSM流程來實現(xiàn)定義的業(yè)務(wù)目標非常重要。因此有必要建立一套有效的反饋機制，這些反饋可以是來自用戶，也可以是其他利益相關(guān)者的。盡可能多的收集這樣的反饋，確定用戶痛點，可視化他們的期望狀態(tài)，進而制定進一步改進的藍圖。通常，反饋信息主要在于技術(shù)支持、功能要求，以及一些用戶界面功能的改進等領(lǐng)域。同樣重要的是要注意，用戶反饋有時可能不會為團隊帶來那么大的幫助。為了獲得良好的、建設(shè)性的反饋，調(diào)查問題應(yīng)精心設(shè)計且具有具體指向。

以下是用戶反饋的示例：

不好的反饋：“您的IT技術(shù)人員很棒。”

好的反饋：“您的IT技術(shù)人員處理請求的方式很棒。我的銷售代表小王完全知道我想找什么內(nèi)容，并幫我找到了可以節(jié)省大量時間和精力的外接程序。我也可以提些建議：如果外接程序可以在Office365中使用，那就太好了。總之，我絕對會把您的幫助臺工具推薦給其他人。”

雖然第一個例子是積極的，但它太簡單，并沒有提供什么實質(zhì)性、建設(shè)性的內(nèi)容。而在第二個反饋中，不僅僅對產(chǎn)品團隊服務(wù)提供了認可，同時對于產(chǎn)品功能也提出了改進性的建議，而這是正式我們尋求用戶反饋的意義所在。