面對(duì)日益繁雜的IT系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維、IT服務(wù)是目前企業(yè)比較關(guān)注的話題。如何將不同的系統(tǒng)進(jìn)行整合?怎樣降低IT系統(tǒng)成本?如何迅速提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,發(fā)揮IT部門的最大效益,已經(jīng)成為當(dāng)前政府、各行業(yè)和企業(yè)IT部門主管必須要解決的問(wèn)題。

ServiceHot認(rèn)為很多企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)完善，但是IT運(yùn)維的痛點(diǎn)也很明顯。

1、無(wú)法統(tǒng)一協(xié)調(diào),導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)解決

隨著國(guó)家大部委制的整合進(jìn)程逐漸加快,問(wèn)題暴露得更加明顯。原本獨(dú)立的兩套IT系統(tǒng),現(xiàn)在要完成協(xié)同辦公,多部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理則面臨不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)兩個(gè)部委在業(yè)務(wù)流程上有重合時(shí),就難免發(fā)生推卸責(zé)任,糾纏不清的扯皮事件。諸如不能上網(wǎng)這樣的簡(jiǎn)單問(wèn)題,很可能會(huì)牽涉到幾個(gè)部門之間配合。而問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),A部門找B部門反饋,B部門又找C部門處理,C可能說(shuō)是D部門的問(wèn)題;信息中心主任找科長(zhǎng),科長(zhǎng)找科員,科員找支持,這樣導(dǎo)致很簡(jiǎn)單的問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)有效的處理,影響的不僅僅是業(yè)務(wù)本身,部門之間也會(huì)怨聲載道。

問(wèn)題不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn),很多企業(yè)也會(huì)面臨。根本原因是各部門之間無(wú)法形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的IT系統(tǒng)管理,問(wèn)題得不到有效的跟蹤,也就談不上及時(shí)解決。現(xiàn)在,如何實(shí)現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào),以及如何對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效的跟蹤和量化的管理已經(jīng)成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。

2、原因不清,導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法根治

如果說(shuō)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理問(wèn)題不得不解決,那么當(dāng)IT系統(tǒng)的某個(gè)流程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),往往因?yàn)檎也坏焦收显?而無(wú)法從根本解決問(wèn)題的情況,卻成為企業(yè)很難解決的問(wèn)題。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,當(dāng)員工反應(yīng)上網(wǎng)速度變慢時(shí),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員查找了半天問(wèn)題,也許會(huì)想到非法流量占用帶寬,但網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用繁多,哪種應(yīng)用才是罪魁禍?zhǔn)?無(wú)法判斷哪些P2P是正常應(yīng)用,哪些是非法應(yīng)用?到底是外來(lái)攻擊造成的安全問(wèn)題還是確實(shí)該增加帶寬?這種情況對(duì)于缺乏管理工具的IT部門來(lái)說(shuō),很難找到答案。就算是對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化,但沒(méi)有相應(yīng)的監(jiān)控和分析工具,該對(duì)什么進(jìn)行優(yōu)化又衍生了新問(wèn)題。問(wèn)題原因不清,給許多企業(yè)帶來(lái)不小的麻煩。這使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員疲于奔波,卻始終解決不了問(wèn)題,挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是,因?yàn)檎也坏讲「鶅憾鴮?dǎo)致問(wèn)題無(wú)法根治,才是企業(yè)IT部門最為頭痛和急需解決的事情。

3、對(duì)人的依賴,導(dǎo)致人員變更后的運(yùn)維問(wèn)題

在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中,人的因素成為企業(yè)急需解決的第三個(gè)問(wèn)題。有人會(huì)問(wèn),為什么是人呢?我們都清楚的知道人可以解決問(wèn)題,這是人在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中起到的重要作用,也是無(wú)須質(zhì)疑的。但問(wèn)題也同樣隨之而來(lái),如果一個(gè)熟練運(yùn)維人員的崗位發(fā)生變更,當(dāng)問(wèn)題在出現(xiàn)時(shí),就很難得到迅速處理。即使會(huì)有新人繼承前人的工作,但他卻無(wú)法繼承前人的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn),這成為企業(yè)運(yùn)維成本增加,重復(fù)投資的重要原因。

對(duì)人的依賴越大,網(wǎng)絡(luò)管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在企業(yè)的IT系統(tǒng)中,如何減少對(duì)人的依賴,避免出現(xiàn)因人員變更導(dǎo)致運(yùn)維無(wú)法有效進(jìn)行,是企業(yè)IT部門面臨的重大考驗(yàn)。

上述三個(gè)問(wèn)題存在一個(gè)共同點(diǎn),那就是人與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理之間的關(guān)系,或者說(shuō)人在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中起到的作用能否被量化和標(biāo)準(zhǔn)化,將決定這三個(gè)問(wèn)題能否得到根本的解決。事實(shí)上,通過(guò)運(yùn)維管理工具,可以跟蹤事件的流程,實(shí)現(xiàn)整個(gè)IT系統(tǒng)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào);通過(guò)運(yùn)維管理工具,幫助運(yùn)維人員監(jiān)控和定位問(wèn)題根源;通過(guò)知識(shí)庫(kù)的積累可以有效解決人員變更后的管理問(wèn)題。可以說(shuō),IT系統(tǒng)不僅僅需要人的運(yùn)維,為了發(fā)揮IT系統(tǒng)的最大作用,利用工具來(lái)量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,已經(jīng)成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理的一個(gè)趨勢(shì),這是符合客觀發(fā)展規(guī)律的。

雖然面臨挑戰(zhàn),但可以肯定的是,利用運(yùn)維管理系統(tǒng)來(lái)支持IT系統(tǒng)的運(yùn)維與管理是必然的結(jié)果,是解放生產(chǎn)力的具體表現(xiàn),這符合事物的客觀規(guī)律。總之,IT服務(wù)管理本身就是一套非常復(fù)雜的技術(shù),只有在實(shí)踐中不斷摸索,才能完善自身的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工具也必將不斷提升IT系統(tǒng)的治理水平,從而轉(zhuǎn)化
成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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