SLA即Service-level Agreement服務(wù)等級協(xié)議，是服務(wù)提供者和客戶通過正式的協(xié)商溝通之后而達成的一份服務(wù)協(xié)議，是用來保證客戶服務(wù)達到一個可量化的品質(zhì)。

IT服務(wù)提供者可能是一個企業(yè)的IT部門、一個應(yīng)用程序服務(wù)提供者（ASP）、一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者（NSP）、一個因特網(wǎng)服務(wù)提供者（ISP）、一個受管服務(wù)提供者（MSP）或者任何其它類型的服務(wù)提供者，凡是涉及到ITIL應(yīng)用的地方都會遇到SLA推行的問題。
ServiceHot專家認為，SLA推行伊始，至少要把握以下兩點原則：

一、 先內(nèi)后外的原則

SLA是服務(wù)提供商與客戶之間就服務(wù)品質(zhì)所達成的協(xié)議，但是新規(guī)則的實施依然是從內(nèi)部服務(wù)人員開始；主要分為以下三個步驟。

首先，推行者需要向服務(wù)人員提供關(guān)于SLA的培訓(xùn)和講解，讓服務(wù)人員徹底理解和掌握SLA對服務(wù)質(zhì)量所帶來益處。

其次，與服務(wù)人員共同測試、預(yù)演每個服務(wù)條目所需要的實際響應(yīng)時間和處理時間，以免實施后對服務(wù)質(zhì)量造成影響。
最后，將服務(wù)目錄和通過測試后的SLA協(xié)議向客戶公布征求意見，然后將客戶意愿結(jié)合測試數(shù)據(jù)制定出最后的正式協(xié)議。
ServiceHot ITSM，SLA的優(yōu)先級是通過事件的影響范圍和緊急程度共同決定的，影響范圍和緊急程度是通過實際發(fā)生的情況結(jié)合服務(wù)人員的主觀判斷來決定的，比如在某些企業(yè)中，同樣是服務(wù)器宕機，但是ERP服務(wù)器宕機的優(yōu)先級就比文件服務(wù)器宕機的優(yōu)先級更高。因此，只有內(nèi)部服務(wù)人員徹底理解并積極參與到SLA的推行中來，SLA的實施才能暢通無阻。

二、 “統(tǒng)籌規(guī)劃、急用先行”的原則

ServiceHot根據(jù)以上兩種原則，通過SLA為客戶提供了優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)的保障。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）、Servicehot IT服務(wù)運營管理平臺（Servicehot ITSOM）和ServiceHot SOM（服務(wù)運營管理），基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實施經(jīng)驗。協(xié)助客戶設(shè)計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競爭力，提高IT服務(wù)效率，強化人員考核，加強對供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

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