ITIL的最新版ITIL 4發(fā)布后，業(yè)界對這個最新版的認(rèn)知也由模糊走向清晰。為了配合ITIL 4的推廣，ITIL原廠商AXELOS公司也在以各種不同渠道向外界不斷推送針對ITIL 4的實踐軟文，我們可以姑且把這些軟文理解為ITIL 4的系列故事。

ITIL故事涉及到各行各業(yè)，其中一篇ITIL故事就提到了一個名為Axle的汽車租賃公司是如何應(yīng)用ITIL 4進(jìn)行價值交付的。其實很多公司或組織之所以應(yīng)用ITIL 4，無外乎是強(qiáng)化其與競爭對手的服務(wù)差異，并能夠持續(xù)保持客戶的滿意度和維護(hù)客戶的粘性。

那么ITIL 4如何能夠幫助組織實現(xiàn)以上目標(biāo)呢？那就得先從ITIL 4所管理的范疇開始說起，ITIL 4是IT管理的最佳實踐，但是ITIL 4所管理的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅限于技術(shù)，還應(yīng)該包括為實現(xiàn)價值交付的所有關(guān)聯(lián)的合作伙伴和供應(yīng)商，甚至是服務(wù)交付組織內(nèi)部的所有資產(chǎn)。組織內(nèi)部的資產(chǎn)可以包括為其客戶實現(xiàn)價值交付的組織和人員、價值流和流程、信息和技術(shù)等，再結(jié)合合作伙伴和供應(yīng)商的資產(chǎn)就形成了ITIL 4中所提到的服務(wù)管理的四個維度。我們且從這四個維度來闡述ITIL 4是如何幫助組織實現(xiàn)其價值預(yù)期的。

第一個維度：組織和人員（Organizations and people）

組織和人員是服務(wù)交付的載體，組織需要打造良好的服務(wù)交付文化，比如組織內(nèi)跨部門的協(xié)作，這里的部門不僅僅包括IT部門，還包括采購、HR和業(yè)務(wù)、市場部門等。組織的掌門人應(yīng)該對這種組織變革以及文化轉(zhuǎn)變所造成的影響有充分的認(rèn)知，并持續(xù)提供強(qiáng)有力的支持，投入必要的資源來實現(xiàn)這一文化變革。

第二個維度：價值流和流程（Value streams and processes）

價值流的概念來自于精益思想，在ITIL 4中所提到的服務(wù)價值鏈（Service Value Chain）的概念與之對應(yīng)。關(guān)于服務(wù)價值鏈的介紹，請關(guān)注另一篇文章“ITIL 4指導(dǎo)原則、治理和服務(wù)價值鏈之我見”。簡單地說，我們可以把ITIL 4所提及的服務(wù)價值鏈作為企業(yè)或組織運營模型或價值交付模型。在以前的ITIL版本中我們耳熟能詳?shù)牧鞒袒顒佣伎梢砸苑?wù)價值鏈中所對應(yīng)的具體活動的方式進(jìn)行重新演繹。ITIL 4的全新理論直接把流程稱為實踐，每個實踐都是為了實現(xiàn)更好的價值交付。既然是實踐，就必然在價值交付的過程中考慮具體活動所對應(yīng)的執(zhí)行角色和承載活動的技術(shù)工具選型等內(nèi)容，也就是說流程、活動、角色和工具的有機(jī)結(jié)合才是良好的實踐辦法。

第三個維度：信息和技術(shù)（Information and technology）

有效利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代契機(jī)，以敏捷迭代開發(fā)和DevOps持續(xù)交付的方式不斷推出符合廣泛市場需要并兼顧典型用戶差異化需要的在線APP產(chǎn)品。應(yīng)用AI（語音和人臉識別）、大數(shù)據(jù)（客戶需求精準(zhǔn)定位）和物聯(lián)網(wǎng)（交付產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量即時跟蹤）等技術(shù)不斷滿足客戶的增量需求。

第四個維度：合作伙伴和供應(yīng)商（Partners and suppliers）

通過全面質(zhì)量管理、利益分享的激勵合同和成熟的供應(yīng)商管理辦法等來管理合作伙伴和供應(yīng)商，以精益思想和六西格瑪管理辦法來指導(dǎo)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)工作。

總之，ITIL 4基于服務(wù)管理理論的制高點，納百川而不拒涓流。在應(yīng)用ITIL 4的公司或組織內(nèi)部充分發(fā)揮成熟流程和實踐的基礎(chǔ)上，順應(yīng)市場需要把精益（Lean）、敏捷(Agile)和DevOps作為服務(wù)交付實踐的一部分。我們可以把精益當(dāng)成ITIL的合作伙伴，把敏捷方法和DevOps看成ITIL的供應(yīng)商。ITIL就是要協(xié)同合作伙伴和供應(yīng)商來幫助企業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境下實現(xiàn)最終的價值交付的最佳實踐。ITIL在成就企業(yè)的過程中也在成就自身理論的知名度。