原文：《解讀企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織與專用ITSM戰(zhàn)略組織之間的差異》

定義企業(yè)戰(zhàn)略和專用戰(zhàn)略ITSM組織

Forbes Insights關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理 (ITSM) 的調(diào)查定義了企業(yè)戰(zhàn)略ITSM和專用ITSM組織分別是什么，以及每類組織獲得的收益有何差異。

24%的受訪組織將ITSM舉措列入有競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)戰(zhàn)略的最高等級(jí)類別中。對(duì)于這些組織，服務(wù)管理交付已在整個(gè)組織內(nèi)部署（而不僅僅是IT）；并且整合到組織的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中，同時(shí)向內(nèi)部和外部客戶部署。據(jù)Forbes Insights調(diào)查指出，這些屬于企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織。

最后10%的受訪組織認(rèn)為其ITSM舉措處于初級(jí)階段，而且不太先進(jìn)。它們的ITSM舉措更新，并且更有可能以零碎或者特定的方式實(shí)施，而不是作為公司的戰(zhàn)略方向。這些屬于專用戰(zhàn)略ITSM組織。

以下是企業(yè)戰(zhàn)略組織相對(duì)于專用戰(zhàn)略組織所實(shí)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織的IT人員

在持續(xù)維護(hù)與管理方面

花費(fèi)的時(shí)間更少

從Forbes Insight調(diào)查報(bào)告的圖8中可以看出，表1列出了企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織與專用戰(zhàn)略ITSM組織的IT人員在持續(xù)維護(hù)與管理活動(dòng)中花費(fèi)的時(shí)間。

表1：企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織與專用戰(zhàn)略ITSM組織的IT人員在持續(xù)維護(hù)與管理活動(dòng)中花費(fèi)的時(shí)間

相對(duì)于專用戰(zhàn)略組織，絕大多數(shù)的企業(yè)戰(zhàn)略中的IT人員在維護(hù)與管理活動(dòng)中花費(fèi)的時(shí)間少50%（分別是63%和48%）。與專用戰(zhàn)略組織相比，更多企業(yè)戰(zhàn)略組織在維護(hù)和管理活動(dòng)中花費(fèi)的時(shí)間超過50%（分別是29%和24%）。

另一個(gè)顯著的調(diào)查結(jié)果是，專用ITSM組織不知道或者不確定IT人員在維護(hù)和管理活動(dòng)中花費(fèi)多少時(shí)間的比例高三倍以上（專用ITSM組織為28%，企業(yè)組織為8%）。這表明企業(yè)戰(zhàn)略組織比專用ITSM組織對(duì)管理和維護(hù)成本更加明確，而且更多企業(yè)組織的IT人員在維護(hù)與管理活動(dòng)中花費(fèi)的時(shí)間少于50%。

企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織的舉措與業(yè)務(wù)需求更加一致

從Forbes Insight調(diào)查報(bào)告的表2中可以看出，50%的受訪組織（包括企業(yè)戰(zhàn)略和專用戰(zhàn)略組織）稱，它們的ITSM舉措主要注重提供IT服務(wù) (37%) 或者幫助IT部門作為業(yè)務(wù)職能部門有效地運(yùn)行 (13%)。圖中著重指出了業(yè)務(wù)整合方面，因?yàn)?1%的企業(yè)表示，它們的ITSM舉措與某些業(yè)務(wù)部門的要求保持一致。但是，只有8%的企業(yè)稱，它們的ITSM舉措與整體業(yè)務(wù)的成功高度一致。

如果觀察企業(yè)戰(zhàn)略組織與專用戰(zhàn)略組織對(duì)調(diào)查的應(yīng)答，您會(huì)發(fā)現(xiàn)情況大有不同。這兩類組織都高度關(guān)注提供IT服務(wù)，并允許IT部門作為業(yè)務(wù)職能部門高效地運(yùn)行，但與專用戰(zhàn)略組織相比，企業(yè)戰(zhàn)略組織也更加關(guān)注其舉措與某些業(yè)務(wù)部門保持一致（分別是25%和20%）。相對(duì)于專用戰(zhàn)略組織，企業(yè)戰(zhàn)略組織認(rèn)為其ITSM舉措與整體業(yè)務(wù)成功密切相關(guān)的比例高四倍（分別是17%和4%）。

表2：ITSM舉措現(xiàn)狀與組織業(yè)務(wù)的關(guān)系

您的ITSM理念至關(guān)重要

這些Forbes Insights調(diào)查結(jié)果指出，您的整個(gè)組織將ITSM作為戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)工具（除了IT之外）比僅僅將其作為IT服務(wù)交付工具能夠產(chǎn)生更多效益。企業(yè)戰(zhàn)略組織比專用戰(zhàn)略組織可獲得更多與業(yè)務(wù)相關(guān)的收益。您對(duì)待ITSM的態(tài)度至關(guān)重要。您需要在實(shí)施ITSM環(huán)境時(shí)確定希望成為的ITSM組織類型，這樣才能在當(dāng)前以及將來實(shí)現(xiàn)更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

IT服務(wù)管理（ITSM）：

是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購買IT服務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。