IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。

1 服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是支持 IT 運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過(guò)服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。

2 事件管理

事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù) IT 服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的 IT 服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。

3 問(wèn)題管理

問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。

4 配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí) IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

5 變更管理

變更管理實(shí)現(xiàn)所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。

6 發(fā)布管理

發(fā)布管理負(fù)責(zé)對(duì)硬件、軟件、文檔、流程等進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測(cè)試，以便為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負(fù)責(zé)將新的或變更的組件遷移到運(yùn)行環(huán)境中。其主要目標(biāo)是保證運(yùn)行環(huán)境的完整性被保護(hù)以及正確的組件被發(fā)布。

7 服務(wù)級(jí)別管理

負(fù)責(zé)協(xié)商并記錄所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)以及工作量特性，協(xié)商并記錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議、支撐服務(wù)約定、供方合同以及相應(yīng)的程序。服務(wù)級(jí)別管理還監(jiān)視并報(bào)告服務(wù)級(jí)別，支持查看和定期的評(píng)審，以確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。

8 財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理服務(wù)提供的成本，制定預(yù)算、帳務(wù)和收費(fèi)需求。

9 能力管理

能力管理是通過(guò)優(yōu)化服務(wù)成本、安排采購(gòu)時(shí)間和部署 IT 資源，從而履行與客戶簽定的協(xié)議。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測(cè)試、能力規(guī)劃、負(fù)載管理以及應(yīng)用選型。能力管理主要通過(guò)重點(diǎn)關(guān)注需求的規(guī)劃和整合，從而確保約定的服務(wù)級(jí)別可以實(shí)現(xiàn)。

10 可用性管理

可用性管理流程負(fù)責(zé)定義、分析、計(jì)劃、測(cè)量和改進(jìn)服務(wù)的所有可用性方面，從而保證 IT 基礎(chǔ)設(shè)施、流程、工具、角色等與協(xié)議達(dá)成的服務(wù)級(jí)別中的可用性目標(biāo)相適應(yīng)。

11 服務(wù)持續(xù)性管理

服務(wù)持續(xù)性管理流程的目標(biāo)是確保向客戶承諾的協(xié)商一致的服務(wù)持續(xù)性在任何風(fēng)險(xiǎn)下都能得到滿足。該流程負(fù)責(zé)管理可能嚴(yán)重影響服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，制定服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃并定期評(píng)審。

12 知識(shí)管理

知識(shí)管理流程負(fù)責(zé)搜集、分析、存儲(chǔ)和共享知識(shí)和信息，其主要目的是通過(guò)確保提供可靠和安全的知識(shí)和信息以提高管理決策的質(zhì)量。

13 供應(yīng)商管理

供應(yīng)商管理目標(biāo)是管理供應(yīng)商及其所提供的服務(wù)。該流程負(fù)責(zé)供應(yīng)商信息維護(hù)，以及對(duì)供應(yīng)商的歸類和評(píng)估